1、热搜第一！顾客口含玻璃渣碰瓷火锅店

2、这年头，恶意碰瓷餐厅事件可真不少

3、遭遇此类事件，餐饮人不要只息事宁人

热搜第一 顾客口含玻璃碎渣恶意碰瓷！

餐饮是开门生意，免不了有来揩油的。特别是现在经济行情不好，想搞“歪门邪道”的更多了。

这不，昨天就有#4人含碎玻璃渣吃火锅敲诈被刑拘#的话题冲上了微博热搜。咋回事？

◎相关话题冲上热搜

原来是今年3月，有一桌顾客在海底捞北京一家门店用餐，其中一名突然吐了，声称在麻酱调料里吃出玻璃碎渣。这可不得了，服务员连忙从调料台把整桶麻酱都拿了过来，发现里面还真有不少碎玻璃渣。

◎门店监控视频

当天，该桌顾客消费了378元，店家为了安抚顾客，给予免单处理，同时还赔付了2500元。这事儿如果是真的，这处理方法确实不错。

不过事后，门店越想越不对劲，因为作为连锁门店，对食安这块要求都特别严格，这些玻璃渣怎么经过层层管控出现在了麻酱桶里呢？于是门店向附近派出所报警了。

经过调查，发现原来是那桌顾客在进店时，其中一名先把玻璃渣含在嘴里，期间同伙中的一名，在小料台拿碗时，将玻璃渣放入调料碗，并向调料桶投放了玻璃渣。

◎门店监控视频

最后还发现，这并非这桌顾客首次碰瓷，嫌疑人共计有4名，他们这段时间涉嫌多次敲诈。

海底捞相关负责人也回应，嫌疑人涉及的几起敲诈勒索行为发生在海底捞北京、承德等地门店。4名男子在五个月时间内，连续在北京、承德等地的五家海底捞门店，多次碰瓷、恶意索赔，所涉诈骗金额一万余元。

事件一出，引起不少餐饮人感慨，这年头，恶意碰瓷的太多了！

√ 2024年1月，山东潍坊某火锅店，一顾客拔体毛丢锅里，要求免单同时向老板索赔3倍饭钱；

√ 2023年5月，上海一对情侣声称在饭菜里吃到玻璃渣，在静安区多处餐厅碰瓷索赔；

√ 同在2023年，上海市黄浦区人民法院就审理了一起食品安全“假维权”案件，被告人通过假图片，虚构食品内有异物、食物变质导致发烧就医等事实，两年内向上海5个区14家餐厅进行了敲诈索赔，涉案金额高达一万余元；

√ 2021年6月，广东深圳，一男子“手攥蟑螂”24小时内碰瓷了两家不同的海底捞门店，其它还有以吃出“头发、塑料膜、卫生巾、老鼠”等异物碰瓷的情况；

√ 2020年，山西晋城一火锅店，女子拔下同伴头发扔火锅里碰瓷……

◎左为假冒顾客碰瓷，右为吃出头发碰瓷

这些案例历历在目，真是让餐饮人防不胜防！

遭遇恶意碰瓷 老板们不要只会息事宁人

说回海底捞，事件冲上热搜后，海底捞方面也进行了回应：网传#4人含碎玻璃渣吃火锅敲诈被刑拘#热搜事件，嫌疑人涉及的几起敲诈勒索行为是在北京、承德等地海底捞门店发生。

四名男子在五个月时间内，连续在北京、承德等地的五家海底捞门店，多次碰瓷、恶意索赔，所涉诈骗金额一万余元。

目前，嫌疑人因涉嫌敲诈勒索罪已被北京警方刑事拘留。海底捞发言人表示，感谢警方快速打击违法行为，为企业创造良好的经营环境，保障广大顾客安全、健康的就餐环境。海底捞将持续筑牢食品安全防线，对恶意索赔、敲诈营利等不法行为勇敢说不，以法律维护企业和公众的合法权益。

◎官方回应

餐饮老板最害怕的是什么？就是顾客的投诉。

可以说，这次事件的处理结果以及在全社会受到的关注，给饱受困扰的餐饮人带来了一丝振奋。作为餐饮人应该怎样做才能更好地保护自己？

1、加强迅速取证能力，不要一味息事宁人

碰瓷之事屡禁不止，还是因为成功率太高，像上文海底捞主动报警，配合公安机关揭露真相甚至讨回公道的商家寥寥无几。

一方面是大部分餐厅都怕事情闹大了影响口碑，所以抱着息事宁人的态度赔钱了事。另一方面是取证难，店里没有安装摄像头；又或者对自己的食品安全不完全自信。

不难发现，不法分子在菜里“加点料”后敲诈勒索，往往针对大型连锁餐饮企业。

瞅准的就是这些知名品牌爱惜品牌形象，赌他们会采取息事宁人的方式赔钱了事。这次海底捞在自查后没有忍气吞声，而是配合警方主动出击，维护了自己的合法权益，也给同行们打了个版。

有专业人士建议，要想加强迅速调查取证的能力，商家应该在调料台、大堂等关键位置安装监控。同时，在严格保护顾客隐私的前提下，“天眼”也会让不法分子的违规行为无处遁形。

随着经营场所公共空间摄像头、AI图像识别等技术设备的普及，违法行径的证据将被准确记录。在天眼的监督下，不法分子不该抱有任何侥幸心态，以身试法。

2、食安重于泰山，把“负面”扼杀在摇篮

食品安全是坐餐饮企业的一条红线，为了从根源上杜绝，前提条件是坚守住良心经营，严控食安，不给犯罪分子可乘之机。

在海底捞，有两个“特殊的岗位”，分别是“一日食安员”和“食品规划收纳师”。

前者是让全员通过轮值的方式对当天的食品安全工作进行检查、督促、查漏补缺，让全员加强食品安全的红线意识；后者是让其在后厨库房进行归纳整理，进而提高库房使用效率，科学备货，避免过期变质发生。

在建立多级食安管理制度的同时，海底捞还在积极引入新技术，比如先后试点净菜、央厨直配菜“一菜一码”、门店菜架信息化、IKMS管理系统等，通过技术手段更高效防治食品安全问题。

◎海底捞嗨食安小课堂活动

就像开车一样，任何企业，不论是开得快还是开得慢，安全才是衡量你开得是不是好车。

食品安全管理不只是后厨的事，涉及到种植、养殖、运输、切配、保存、涮煮等各个环节。从源头开始，加强对每个环节的管控，才能更好地保障消费者的舌尖安全。

正是这样的“硬气”，才让海底捞敢于主动出击，维护自己的合法权益。

3、鼓励顾客依法维权，但切勿动了“邪念”

从案件回顾来看，这个团伙先后在海底捞作案多起，不可谓不“辛苦”：

要把玻璃渣含在嘴里，难免扎了嘴，还要跟商家“演戏”，还要想方设法躲过各种监控和路人的眼睛。一通忙活只得了万把块，“分赃”都不好分，最后还因涉嫌诈骗被抓留了案底。

回顾之前类似案例，非法分子为了谋取私利，不惜准备好“塑料、老鼠、蟑螂”等吓人之物，也要宰上商家一通，想想也实属不易。

当然，外出就餐时，如果在食物里吃出异物，可以向商家索赔，保护自身合法权益。这几个犯罪嫌疑人，却让事件演变成了敲诈勒索的犯罪行为，中间的差别，恐怕就在心里的那一丝“邪念”。

4、加强行业共治，共守健康、和谐的餐饮环境

食品安全问题关乎老百姓的健康，除了商家的自我保护，顾客的体贴信任外，还需要完善的立法保障、积极的警民联合、行业间的携手合作。

像今年2月，北京市商务局等9部门就印发了《推动北京餐饮业高质量发展加快打造国际美食之都行动方案》的通知，其中提及为优化营商环境，将推进餐饮业跨部门综合监管创新改革，实施分级分类精准监管。依法打击“恶意索赔”“敲诈勒索”乱象。

还有今年两会，三位人大代表共同呼吁，在立法行政层面遏制恶意索赔行为。如进一步明确惩罚性赔偿细则，鼓励餐企、辖区、市监部门共享“恶意索赔人员”信息等。

多方发力，才能让整个餐饮环境更加健康、和谐。

您遇到过此类“恶意碰瓷”事件吗？您如何应对？

（作者：星野 少侠）