餐饮业是与消费者直接接触的产业，若危机处理不当，恐会面临消费者的不信任及质疑。企业若选择逃避以对，最终就会导致更大的危机，甚至危害到品牌诚信与公司存亡。

因此企业在进行危机处理时，必须以社会道德准则为底线，将危机处理的原则、目的、范围、以及承诺透过媒体给社会大众了解，并明确显示企业责任，如此才能化危机为转机，将伤害降到最低。临近315，今天我们就来谈下这方面的内容。

（一）什么是危机？ 

广义来说，危机依发生来源及性质，可区分为下列两大类：

① 因产品因素造成的食品危机

② 非因产品因素造成的危机

天然因素造成的危机，如火灾、爆炸；地震；水   灾等。

人为造成之危机，如垂直分工整合面的问题；外 部服务人员管理的问题；内部沟通管理的问题；设备操作不当等。

图源：智友BOT

（二）危机的四个阶段 

危机可按不同时期的不同关注点分为以下几个阶段：

危机潜伏期

一间公司平时未被注意到的危机因子，例如不良 的原物料摆放习惯、鲜少清理冰箱、工厂角落无确实清洁、灯具背面的灰尘等，这些潜伏因子不确定何时会爆发成灾难或意外。

这阶段的关注重点是平常性的预防，可藉由之前的经验彻底的检讨，避免暗藏的危机。

危机爆发期

当危机开始爆发，如员工向媒体爆料、顾客在网络上痛批、或是抽查不合格被曝光等，把平常潜藏着的危机因子摊在阳光下。此时公司管理者要马上处理眼前的危机，努力把伤害降到最低。

这阶段的关注重点是要对外澄清信息，让公众知道问题严重程度，不过度恐慌。

图源：红餐网

危机延续期

爆发之后，公司全体开始解决问题，但媒体仍大肆渲染、名嘴爆料、问题持续延烧，此时消费者对公司的观感也继续扣分。

该阶段的重点是要持续的释出善意、持续沟通，并和公众维持合作，共同解决问题的关系。

危机解决期

危机的威胁性和损害性已经降低，但仍需订立解决的目标，检讨并预防下次危机发生。

该阶段重点是持续地改善这次的失误并避免重蹈覆辙。

需要注意的是：

危机不一定与食品安全有关，员工和顾客发生冲突、负责人发言失当、天灾等都可能引发危机。

（三）如何发现危机？ 

集思广益

由于不同人对风险看法不同，平时多和他人交流，包括同事、同行、顾客，甚至是主动询问卫生单位相关人员，我们有机会获得很实用的信息（例如：某家公司的原物料有问题、某进口商没有诚信等等）。

图源：三分亮剑

想象您是一个要摧毁您的公司的间谍

人们往往从过去的经验或是耳闻来试图想象危机或灾难，因此，换个角度，请想象您是一个要摧毁您公司的间谍，您会怎么做？或是提供有问题的原物料给您的公司，或是伪装成恶意去中伤您餐厅的信用等。这是一个很实用也很有趣的想象训练，对发现潜在的风险相当有帮助！

（四）危机处理的原则 

以诚信、负责、积极的态度，面对及解决问题。

以保障消费者权益为首要原则，并以社会道德准则为底线。

以最有效的时间内，动员相关单位，将危机的影响程度降到最低。

当发生危机时，企业处理危机应对时要能：迅速响应、确实正视问题、 设立停损点，有效掌握所有数据，才能将危机影响程度降到最低。

危机处理的目的：缩小伤害范围，化危机为转机。

图源：帷幄

（五）危机处理的方式及原则 

危机处理的方式大致可分为以下三种类型：

沉默型——维持沉默、希望议题被公众遗忘。

非对称型——劝说或操纵，单向希望公众接受事件合理性。

对称型——双向沟通，协调与妥协，认同公众需求与期待。

许多公司常用第一种沉默型来处理危机，因为最为简单、低成本，但可能长期下来会逐渐客源流失，并且没机会澄清自己公司所做的一切努力。

第二种非对称型可能被说是狡辩。

唯有第三种才是长远的建立和民众的信任关系、增加民众对品牌忠诚度的机会。

图源：新浪财经

危机处理的原则包括以下五点：

速度第一原则

在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

承认错误、承担责任原则

在整个危机处理的过程中。企业倘若能从公众利益的角度出发，主动承认错误、承担责任，则会为事件的解决奠定良好的基础。

真诚沟通原则

在众多食品企业危机事件中，企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎常常成为媒体和公众最深恶痛绝的事情而导致事态升级而无法挽回。

权威证实原则

当发生危机后，公众对企业的信任度普遍不高，此时适当的借助第三方权威机构的力量，可使公众解除对自已的警戒心理，重获信任。

系统运行原则

在危机处理过程中，负责对外进行沟通与联络的人员需保持口径一致，否则容易引发公众的不信任感而加大事件解决的难度。

图源：上海市场监管

比较好的处理方法

尽量站在民众立场想。

发言的时候要小心谨慎。

避免把责任归咎在消费者身上。

接纳他们对自己的期待，并适当地响应这些情绪。

务必要维持现场与数据的完整。

协助还原事发经过。

厘清厂商之间的责任。

尽可能的协助调查原物料的流向。

以上做法可以在广大消费者中建立一个比较正面的形象，对危机之后的形象重建很有帮助。

食品与餐饮业就是一个直接面对消费者的重要产业，如何有效管理，防止产品危机的产生，并且以诚信及良心来提供安全的食品给每一位消费者，是企业需要持续关注的内容。

【免责声明】文章描述过程、图片都来源于网络，此文章旨在倡导社会正能量，无低俗等不良引导。如涉及版权或者人物侵权问题，请及时联系我们，我们将第一时间删除内容！如有事件存疑部分，联系后即刻删除或作出更改。