从门外到门内，还有很长的路要走，不过站在消费者的角度去思考，是我们事业最好的起点。作为餐饮创业者的你，要学着从真正的消费者转变为为消费者服务的生意人，今天育策君分享消费者第七个思考的问题：吃什么，取决于顾客分类。

谈到顾客满意与忠诚，育策君也有必要简单的说一下顾客的内涵，因为顾客是企业经营的最大资产。服务也是与顾客互动最频繁的环节，理解了顾客，顾客又懂得了你相当于知音相遇，心心相惜。餐饮顾客有很多种分法，我们从一般意义上来讲，分为潜在顾客、现实顾客、目标顾客、满意顾客、回头顾客、忠诚顾客、粉丝顾客、危机顾客。

①潜在顾客

潜在顾客是由于我们的营销不到位还未让目标顾客成为现实顾客一种类型。我们要大力挖掘，让他有第一次的体验。

②现实顾客

现实顾客是企业目前已经积累下来的顾客，并非完全是企业的目标顾客。因为餐饮顾客分类界限并不是完全一刀切，是在一个区间内，有的时候企业为了更精准营销，有必要放弃一些不属于目标顾客的现实顾客，或者说企业的目标顾客量不是很大的时候，也要加宽产品的选项来稳住现实顾客。

③目标顾客

目标顾客是与企业定位比较吻合的主流顾客群体。

④满意顾客

满意顾客是对企业所提供的产品、服务、环境没有差评的，但是缺乏让他激动人心的体验，升级不到感动。满意顾客可以对多个餐厅满意，所以企业在这个群体上要多下功夫，要做升级。

⑤回头顾客

回头顾客说明了企业提供的产品、服务无瑕疵，仍有让顾客留恋的地方，顾客对企业有好感。要珍惜回头顾客，更要知道回头顾客一定在期望值上提高了，这个时候他希望你能认得他，有特殊关照，有熟人、重要人的感觉。

⑥忠诚顾客

忠诚顾客就是不但自己来，还能带人来，不断地替企业做宣传的顾客。有了这样的顾客群体，企业的福运也很大了，这就是企业的天，这个群体可能不太大，但一定能为企业持续、稳定的创造者收益，只要企业不作出让他难堪、让他无法接受的错误他一般情况下很钟情的。

⑦粉丝顾客

粉丝顾客比忠诚顾客还要疯狂，他们视你为他的生命，因为你代表了他的思想、价值观、行为。所以他愿意为了你去与攻击你的对象划清界限、展开对骂、坚持立场，维护你的利益与形象，不愿意你受到一点点的伤害，跟着你开心、伤心，在这娱乐盛行的行业尤为明显。

对于餐饮行业而言，这样的粉丝太少了，但对于企业经营的过程中，阶段性的拥有这样的粉丝群体还是能够做到的，通过超级爆款的打造与场景营销的方式，让粉丝有了身份认同，你的生意压根就不用再愁。因为你不光占领了他的心智，你还带动着他的心脏一起跳动。

⑧危机顾客

以上是顾客升级的逻辑，但万万不能忽略，在这里面的任何一类里，都可能会产生危机顾客。这里所说的危机，是企业由于自身原因，比如产品出现重大问题、服务出现重大失误、环境出现重大缺陷，导致顾客不满意、不再忠诚，这样所形成的负面与破坏力太大，会直接导致一个品牌的消亡。所以危机顾客从潜在顾客就开始设计，消除可能带来不满意的环节，强化预防的细节。因为百密还有一疏，所以要设计预案，及时处理，争取回归满意。

结  语

今天的内容只有一个核心关键词：即顾客等级管理。

（作者：李佩轩）