近些年，国家食品安全监管体系的改革、食品安全相关政策法规的趋严、民众食安意识的加强、媒体传播渠道的社会化，以及团餐行业自身的经营特点（一旦出现食安问题，容易引起群体性事件）等等多种因素共同作用，促使食品安全管理成为团餐企业经营过程中毫无争议的生命线。

这其中最核心的原因是监管趋严。过去监管体系不健全，国内同行对食品安全的道德要求仅仅是吃不死人就都不是大事。食品安全是靠道德和法律共同约束的，西方之所以能做得更好，不是因为其道德标准更高，而是因为法律成本高到企业不敢去触碰红线。

受到上述外部因素的刺激，团餐企业对于食品安全的重视程度和过去相比有了很大的提升，食安培训成为了一些头部团餐企业的内部培训 “必修课”。但整体而言，我国团餐企业的食安管理水平还是参差不齐，大部分中小型团餐企业的食安意识还比较薄弱。

这主要是由于，在食品安全方面的投入仅仅意味着成本，带不来收入的增加，利润空间本来就比较小的团餐企业自然存在侥幸心理，即使食安事件一旦发生企业将遭受毁灭性打击，中小企业也寄希望于小概率事件不会发生在自己身上。

这就类似于保险产品是经济从欠发达走向发达、人均可支配收入达到一定水平后的 “可选消费品” 一样，安全投入也是中小型团餐企业的 “可选消费品” 。

我们也看到了，即使是一些很重视食品安全的头部团餐企业，对于食品安全的把控，也多停留在采购及制作环节的食品安全管理，而对于不可避免的食安事件，也是习惯于在事件发生之后通过强有力的 “关系” 去 “摆平”，而没有全流程的风险管理和危机管理等理念。

相对而言，外资团餐企业的安全管理意识普遍较强，通常他们会委托国际大型检测公司进行安全管理体系的认证，以及定期的项目点安全审核，并将全流程的风险管理纳入到企业的日常管理及汇报体系，对关键性的危机事件也能进行事前、事中和事后的管理。

1 食品安全&人员安全，团餐企业安全管理的两个层面

安全的生产环境对于团餐企业来说至关重要。这里所说的安全主要来自于两个方面，除了国内企业普遍熟知的食品的卫生安全，另一个是员工的人身安全。外资企业很重视制作环境的人员安全，而国内大部分团餐企业对于人员安全的重视度是非常不足的（顶多是买一个保险）。

食品的卫生安全管理贯穿整条团餐产业链

对于大多数团餐经营者来说，食品卫生安全都是一个基本的概念。大家也都知道，食品的卫生安全并不仅仅局限于最后一个制作环境的安全，而是要保证从农场到餐桌的整个产业链条所有环节的安全，每一个环节不可或缺。

具体来讲，从食材到食品制作，需要经过农场生产、批发零售、仓储运输、厨房生产制作四大环节。前三个环节是供应链环节的食材供给，如果这三个上游环节出现安全问题，下游厨房制作环节的食品安全也就无从谈起。

今年上半年，有机会访谈了一些为连锁化的团餐档口品牌提供标准化熟制产品的上游食品工厂。其中有一家出口转内销的沿海企业告诉我们，贸易环境变化使他们不得不把市场转向了国内，希望研发产品去适配国内团餐市场的需求。但为了避免风险集中，即使产能满足，企业也要控制对单一档口品牌的供给比例。

另有一家互联网餐饮供应链公司运营条线的高管在接受访谈时也提到，与社餐客户相比，团餐客户对于食品溯源的要求要高得多，尤其是团餐需求方（甲方）客户，对于食材的产地、厂家等信息的透明度要求极高。他也提到国内在这个方面的标准和技术还存在很多空白，对于上下游企业之间合作的造成了很多的不便，是亟待完善的。

足见在整个团餐产业链，负责任的玩家对于食品安全的重视度还是比较高的。其实每一个团餐产业链的玩家都应该这么思考，只有上下游企业之间对食品安全要求有了基本的共识，信任与合作才有基础。

当然这背后需要有很多国家层面的管理制度和标准法规的落地，以及IT技术的支持。近期农业农村部在对十三届全国人大三次会议第7636号建议的答复中表示，将提高农产品信息追溯能力，加快修订完善追溯管理制度，并推动起草农业投入品风险管控、农产品营养标准体系、冷链技术标准等配套标准。如果这些 "计划" 能按期推进，对整个行业的信息透明和合作互信也是很有益的促进。

员工的安全管理在团餐经营管理中易被忽视

在整个国内团餐行业的安全管理中，最容易被忽视的是员工的安全管理。但其实，员工是团餐企业的重要利益相关者之一，和食材供应商、甲方、消费者一样应该受到重视。

不得不说，一些世界级团餐巨头在人员关怀方面比我们超前得多。企业除了持续不断地为客户/消费者创造价值外，还要为员工创造价值，把员工当作资产，而不是劳动机器。事实上，如果一家企业想要做到跨全球跨文化经营，仅仅靠管理制度，而没有以人为本的普世价值观和企业文化的支撑，是不可能的。

事实也是过去我们调研遇到的一些外资团餐同仁对这个行业的热情，以及对所在公司的自豪感都是极高的，这与国内的情形形成了鲜明对比。

在国内，关于员工安全方面的问题鲜有团餐企业问津，似乎没有看到很多报道，没有听到很多令人信服的案例和故事。

我们曾经参观过一些团餐项目点的后厨，有一些后厨制作环境实在是比较恶劣。在这样一些狭窄和湿滑的环境下，员工在进行食品制作和配送的过程中，如果安全缺乏保障，极有可能发生人员受伤事件。还有一些其它方面的人员安全事故，比如经营场所的建筑坍塌、设施陈旧、煤气泄漏等导致的人员伤亡。这些事故如果发生，不仅给员工带来了极大的伤害，还影响团餐企业的正常经营活动。

因此我们说，国内的团餐经营者需要更多关注员工安全问题，而不仅仅是保证食品的卫生安全。对于团餐这样一个服务行业来说，持续、健康发展的基础依靠是人，企业需要把人员安全放在第一位，树立以人为本的价值观念。

只有真正地关怀人，并引导员工正确地理解服务行业的价值创造过程，才能激发员工热爱这个行业，并对企业和自己的职业产生自豪感和认同感。

下面，我们重点来探讨团餐企业食品卫生安全领域的风险管理和危机管理。

2 分散又集中，团餐企业食品安全风险管理的路径在哪？

分散又集中，团餐风险管理的复杂性

由于团餐是一个合同外包服务，在很多个项目点进行B2B服务，项目点是分散的，相对应的风险也是分散的。

具体来说，如果在某一项目点的制作环境当中出现了一些疏忽，并不代表所有项目点都会存在问题，因为造成这种问题的可能是该项目点的人为因素，比如未严格遵守操作规范，以至于对于食材的储放环境、储放时间等，没有把握到位。

但是，食品卫生相关的风险也有一定的集中性特征。比如，在供应链环节，食材在最上游生产，通过团餐企业自建的或第三方的物流仓储和运输系统提供给一些项目点使用，假设在这个过程中发生了安全问题，就会导致若干项目点同时发生系统性风险。

因此，从食材的供给看，风险具有集中性；在单个项目点的加工制作环节，由于操作人员的失误，又会产生分散性的风险。

对于团餐企业的风险管理来说，在食材的安全上需要层层把关，防止出现大规模集中性风险问题。同时，一个项目点可能发生的分散性风险也不容轻视，因为这很可能会牵连更多项目点。

尤其是移动互联网技术带来的媒体的社会化，使得信息传播的速度和广度前所未有地改变。一个项目点的安全管理出现问题，有可能引起社会大众的关注。

以2018年10月份在上海一所国际学校发生的食材发霉事件为例，由于该国际学校的校方（校长）和学生家长之间发生了一些沟通方面的问题，情绪激动的家长冲到后厨，在仓库发现了发霉的原材料，并立刻在微博举报。此事在网上迅速发酵，该国际学校背后的世界级外资团餐企业在国内市场几乎遭受灭顶之灾。

我们不可否认在这起事件中，供餐公司的所作所为有很多不足的地方。但客观地说，相比大多数普通学校，国际学校很注重食堂供餐品质，其聘请的团餐运营企业的管理能力也是优于普通同行的。事后也证明，家长的爆料并不完全属实，这些过期食材没有被及时清理出仓库，但并没有事实证明它们会被用于餐食的制作。

然而，团餐企业单个项目点的些许疏忽，加上舆论的发酵，会导致整个社会对团餐企业综合管理能力的不信任，不可挽回地影响了企业声誉。此时，个别性或分散性的安全风险就上升到了整个企业层面的管理风险，对企业经营造成重大损失。

团餐供应链环节的风险管理如何实现？

如前面所说，团餐整个生产链条很长，从农场生产、批发零售、物流仓储到现场制作，每一个环节都需要有食品安全的保障。所以，团餐企业的风险管理要有系统性的考量和方法（识别、量化、预警、控制），既要在上游集中层面上确保食材安全，更要在项目点的管理上加强分散性风险的把控，防止个别项目点的人员出现不当操作行为。 

通过以往的调研来看，在制作环节国内团餐企业已有一定的风险把控能力。那么，在上游供应链环节，我们应该如何做？

首先，选择优质的供应商合作。对供应商的选择是团餐管理者可自主控制的，在这个过程中，优质的供应商能够减少食材风险概率，但是成本上需要付出更多。对于优质供应商选择的选择和考核，需要采购部门对各类食材的各类信息（比如产地、渠道、批次、价格等）有很深的钻研，保证既能采集到优质的，又能采集到价格比较合理的食材。 

其次，缩短供应链环节。整个团餐供应链太长，发生风险的概率就会很大。尽可能地缩短供应链条将大大减少风险，并且给团餐管理者足够多空间触及生产方，把握食材品质，并掌握存储和运输状态。

最后，自我仓储运输能力的搭建。由于项目点的储存能力十分有限，为缩短供应链，选择优质供应商进行合作，有必要搭建自己的仓储，使仓储能力能够覆盖一个地区/城市的所有项目点，这将大大提升团餐企业对食材安全的管控能力。

当然，上述这三个举措实现的前提，都是团餐企业要聚集起一定的规模基础/规模优势。这种规模优势的聚集对很多团餐企业而言，是比较困难的。

3 防微杜渐，建立事前、事中和事后的危机管理体系

即使实施了全流程的风险管理，由于团餐行业的食品安全问题具有复杂性与突发性的特点，我们很难做到从源头上彻底规避问题的发生。前面也多次提到了，在现在的社会大环境下，一旦发生食品安全问题，对团餐企业将产生毁灭性的打击。因此，建设一个合规有效的危机管理体系就显得尤为重要。

一旦安全问题发生，事中的危机公关如何响应？

一旦食品安全问题发生，首先，作为团餐企业，应该选择合适的公关公司或机构，审时度势地召开新闻发布会，利用官网和社交媒体，诚恳道歉，并提出解决措施，缓解危机的进一步恶化和发酵。

一定要在第一时间向受害方/相关方强调企业平时的安全管理工作，并披露已经开展的相关工作，缩小危机的影响面，提高受众对团餐公司的信任度。

发布信息的动作不能过于滞后，相隔很长时间才发出声明不能平息大众的怒火，会使得事情越来越严重。因此，信息发布的快慢对于团餐企业危机公关能力也是一大挑战。

完整的危机管理体系建设，帮助团餐企业防患于未然

需要注意的是，事中的危机公关必须是基于很多事前的工作才有效。如果事前没有任何工作基础，事中的表态就是口说无凭，没有任何证据的表态不足以使人信服，不具有任何意义。

事实上，团餐企业不应仅仅关注事中的危机公关，而应该提倡覆盖事前、事中和事后的危机管理。

在危机事件发生的事前防患于未然，是最经济、最有效的手段。举例来说，团餐企业可积极推进安全体系建设工作，与公关公司或社会媒体合作，进行自身安全建设工作的推广和宣传，促使更多客户、消费者和监管者了解我们企业在安全管理工作上的大量投入，甚至可以邀请他们参与进来，提出一些合理建议，共同进行事前的风险控制。

此外，团餐企业还可以在事前建立企业内部危机预警和应对系统，并组织员工接受专门的危机公关培训，保证危机出现时，可以从容应对媒体和更多连带的突发状况。

危机事件发生的事后复盘可帮助企业找到管理漏洞，从而加强事前的危机公关模拟和演练，提高企业将来再次面对危机事件时的反应能力。比如，回忆在事中环节，是怎样回答记者提出的一些质疑的？有没有不得体的回答？有没有造成二次的伤害？

所以，团餐企业只有建立完整的危机管理体系，通过事前事中事后的演练&宣传、处理&公关、复盘&提高，不断地加强风险管理和危机管理意识，强化对物和对人的管理，才能避免集中性风险和分散性风险的发生。

4 团餐人思考：从食品安全到食品健康如何升级演进

最后，我们还要说，食品卫生安全是餐饮服务行业的基石，只是行业发展起点，健康的饮食和生活习惯才是我们应该追求的终极目标。

可以看到的是，很多西方发达国家已经非常注重从安全走向健康餐饮。比如，对于过敏食品的警示，对卡路里摄入的控制，并关注到食材对慢性疾病的影响。

广发证券的研究报告把美国餐饮行业的发展历史大致分为三个阶段：传统餐饮阶段、现代餐饮阶段和新兴餐饮业阶段。在传统餐饮阶段，城市人口不足，再加上清教徒文化传统的影响，餐饮业的产值极低。

两次世界大战后，婴儿潮带来的美国人口增加、城市化推进、收入水平提高、交通便利等因素改变了居民的消费习惯，使餐饮行业的需求大增，而技术和管理理念的进步进一步推动美国餐饮行业进入了以美式快餐为代表的现代餐饮阶段。婴儿潮一代既是美式快餐最庞大的消费者群体，又是美式快餐企业的主要员工。 

随着经济发展，收入水平持续提高，美国人开始厌倦了代表工业化、标准化和廉价低质的美式快餐。此外，人口结构的变化也是推动餐饮行业需求变化的重要因素之一：目前占美国人口四分之一的千禧一代外出就餐更频繁，对食物的偏好也与上一代区别较大。美国人开始追求更加健康卫生的食品、更加营养均衡的搭配，以及食材生产加工的 “去工业化” ，符合这些要求的 Chipotle 和 Panera Bread 等优质快捷休闲餐厅在消费和资本市场都受到热捧。

比起美国相对清晰的阶段性需求特征，可以说，从五环内接轨国际市场、注重营养健康的餐饮需求，到五环外的量足性价比高即可获得满足，中国的餐饮消费需求是高度复杂和分层的。但整体上，“核心人群” 对健康餐饮的需求，一定是长期的发展趋势，而拥有食堂的单位/公司通常是 “别人家的公司” ，团餐服务的客户群体即是所谓的 “核心人群” 。

所以，从关注基本的食品安全，到健康食品，再到引领健康生活，为客户提供更多餐饮之外的附加值，是我们国内的团餐同行应该思考的方向。此外，企业在食材供给和餐饮制作环节中减少浪费，减少碳排放，注重绿色环保，都是餐饮行业从安全到走向健康的一个发展过程。

总结起来，系统化的风险管理、事前事中事后的危机管理，以及健康理念的打造，都是需要团餐企业在食品成本、项目点成本之外投入的管理成本。