我国的冷链物流行业发展速度较快，但管理模式仍较为传统。目前冷链物流配送尚处于起步阶段，特别是针对于最后一公里的操作规范缺乏相应的技术指导，发生在最后一公里的食品安全问题也屡见不鲜，由于服务不规范、服务水平低下、最后一公里的冷链管理不到位等，导致消费者投诉的案例也非常多，行业内亟需制定冷链物流配送服务管理规范，以使冷链物流配送服务规范、快速、稳妥的发展。

由于我国经济的快速发展，促进居民消费水平不断提高，消费者对冷链生鲜产品的需求也迅速增长，同时对生鲜产品的品质和安全也提出了更高的要求。

2019年中国生鲜电商交易规模达3225亿元，较2018年1950亿元，同比增长65.38%；加之今年新冠病毒疫情的影响，居民外出购物频次降低，电商平台购物成为居民的主要渠道。

随着居民终端消费模式不断升级，对供应链上下游的协同和线上线下一体化的要求也在不断提高。整个行业亟待数字化、智能化、网络化，将终端需求更加及时准确的反馈至流通端和供给端，进一步提升行业运行效率和服务品质。

本标准的制定旨在对电子商务冷链物流配送服务提供方的配送作业及其管理予以规范，为冷链产品的最后一公里冷链物流运输服务提供指导性的标准，引导企业综合开展服务，优化组织管理，推动服务评价，提高冷链物流配送企业的服务质量，构建服务质量管理体系，形成“法律落实、体系建设、标准实施”的良性机制，有利于提升行业服务质量监管水平，从技术标准层面和操作规范性提供基础依据。

由于疫情的到来，给居民的日常生活带来了翻天覆地的变化，同时，也为生鲜电商行业创造了特殊的发展机遇。各生鲜电商平台，业务规模呈现井喷式增长，但由于冷链食品本身易腐烂变质，冷链物流在时效性和安全性方面，面临了更大的挑战。

本标准的制定有助于对生鲜电商冷链物流配送服务的作业及管理予以规范，为"最后一公里"从技术层面和操作规范性层面上提供指导性标准，引导冷链物流配送企业构建服务质量管理体系，形成“有标可依，有标能依”的健康行业环境，提升行业服务质量水平。

本标准规定了电子商务冷链物流配送服务提供方的一般要求、服务质量管理、信息管理、订单管理、拒收管理、档案管理、客户投诉管理、评审与改进。本标准适用于电子商务运营企业对其冷链物流配送服务提供方的管理。

标准文件对冷链物流配送服务提出了管理要求，包括电子商务运营企业宜对冷链物流配送服务提供方的服务质量进行管理和监控，确保冷链物流配送服务提供方与电子商务运营企业业务数据的及时传输与共享，电子商务运营企业应及时响应并反馈客户投诉，电子商务运营企业定期对冷链物流配送服务提供方进行评审等。

文件中冷链物流配送服务提供方是指提供冷链配送服务的组织及相关个体，主要包括第三方冷链物流配送企业、电子商务运营企业内的冷链物流配送部门、从事冷链物流配送服务的个体工商户或个人等。

中国物流与采购联合会

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