观点丨提升团餐增值服务，进而实现客户双赢
团膳学苑
2020-11-27
#团餐
团餐的本质是一种B2B2C的外包服务。更准确地说，团餐提供的是一种外包的食品服务。对 “食品服务” 进一步拆分，它包含两个维度：一个是食品，一个是服务。
增值服务可以给团餐企业带来更多的销售和更可观的利润。国内的大部分团餐经营者都把主要的精力放在食品上面，而没有花足够的心思去思考服务，即怎么能够通过差异化的服务，更加打动客户及消费者，提升他们的满意度。
团餐是一个依赖规模优势的低利润率行业，用大白话说，就是个 “薄利多销” 的生意。根据亿欧智库发布的《2018年团餐行业研究报告》，在欧美成熟市场，管理效率很高的Top团餐企业的净利润率在5%以内。
国内外团餐企业利润率对比
数据来源：亿欧智库
在我国，前些年团餐是一个封闭且很少受到外界关注、非市场化/关系主导的行业，项目客流稳定，财务模型稳健，利润率较高。
但近几年，市场竞争环境变化导致企业利润率普遍下降。亿欧数据表示，目前国内团餐行业的平均利润率也在5%附近。由于国内团餐行业目前的数据化程度极低，我们对此数据的可靠性持怀疑态度，但企业之间竞争激烈、中小企业生存面临困境，却是不争的事实。
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竞争激烈，涨价困难，降本空间有限。增值服务就成了团餐企业可以用较低的获客成本（基于长期维护的信任关系），和更贴近客户多样化需求的服务（基于对客户的深度理解），增加销售收入、获取额外利润的一个不错选择。
对服务提供方而言，在标准的正餐服务之外提供增值服务，可增加消费者复购，提高销售收入。而且，满足个性化需求的增值服务，其利润率一般会高于标准的正餐。
站在客户角度，新的需求如果能由已具备良好合作和信任关系的服务商提供，既节省采购及沟通成本，又增加员工福利。
其次，优质的增值服务可以提高客户粘性，有助于旧合同的维续和涨价。
团餐企业运营效率的提高具有一定的局限性，涨价是最有效的利润维持和提升措施。
例如，从2018年开始到现在，猪瘟导致了猪肉疯狂涨价，这给团餐经营者带来非常大的压力。如此严重的通货膨胀，仅仅靠内部效率的提升是很难消化的。但如果提出涨价，客户会同意吗？会不会影响合同的续签？
这时候，涨价能否获得成功，很有赖于日常运营中优质的服务提供，以及良好的客户关系维护。
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提供三餐之外差异化的增值服务，就是一种很好的让客户和消费者感知到团餐经营者用心的方式。在服务过程中，客户也能感受到团餐经营者花了心思，动了脑筋。
那么在通胀率上涨时，客户更容易理解团餐企业提出的涨价诉求，这样双方之间才能够建立起一种良性的长期关系。
在竞标中，增值服务可以作为更丰富的方案提出，用明显的差异化优势，让客户感知到团餐企业更强的管理能力，拉开与竞争对手的距离。
团餐企业在给客户报价时，一方面要考虑内部自身的利润诉求，同时也要考虑外部竞争对手的报价。
如果外部竞争对手报价过低，团餐企业只消极抱怨游戏规则不公平呢？还是积极地通过提升运营效率，带来成本节约，使自己定价更加有优势？或者是用其他的方案，如除了满足基本的供餐方案，还能提供一些差异化的增值服务，从而带来额外销售和利润，补贴正餐的销售/利润？
所以，增值服务不仅更加有利可图，还能提供差异化，提高竞标方案和团餐企业自身的竞争力。综合考量，它是一件对团餐企业和客户双方都很有益的事情。
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